Ο κτηνίατρός σας πληροί τα πρότυπα για φροντίδα

2024 Συγγραφέας: Daisy Haig | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 03:07

Αυτή την εβδομάδα, έστειλα σε κάποιον μια ανθοσύνθεση. Έψαξα μια κατάλληλη διαδικτυακή, πιέζοντας "παραγγελία" και κάπου εμφανίστηκε μια μικρή φόρμα σε ένα τοπικό κατάστημα θυγατρικών με τη διεύθυνση παράδοσης και, θα υποθέσει κανείς, τις οδηγίες για την ζητούμενη ρύθμιση.

Χθες έλαβα ένα ευχαριστήριο κείμενο από τον παραλήπτη, μαζί με μια φωτογραφία μερικών λουλουδιών, τα οποία, εντάξει, υποθέτω, δεν ήταν κάτι σαν αυτό που είχα παραγγείλει. Βασικά ήταν μερικά λουλούδια γεμιστά σε ένα βάζο το οποίο, ενώ πληρούσε τεχνικά τα βασικά της παραγγελίας και δεν ήταν τρομερό από μόνο του, ήταν εντελώς υποτιμητικό και ήταν μια μεγάλη απογοήτευση.

Αν ήξερα ότι ο ανθοπωλείο διατηρεί το δικαίωμα να παρέχει ένα μειωμένο ποσοστό, μια ατημέλητη εκδοχή αυτού που είχα ζητήσει, θα μπορούσα να είχα επιλέξει να ερευνήσω άλλους ανθοπωλεία και να βρω ένα με καλύτερες κριτικές και ευχαριστημένους πελάτες (μάθημα που μαθαίνουμε). Εάν η κακή εξυπηρέτηση συνοδεύτηκε από μια τιμή με έκπτωση, αυτό θα ήταν ένα πράγμα, αλλά χρεώθηκα κορυφαίες τιμές Τώρα έχω κολλήσει να ασχολούμαι με την εξυπηρέτηση πελατών και πιθανότατα θα χάσουν χρήματα για τη συναλλαγή και κανένας από εμάς δεν είναι χαρούμενος.

Νομίζω ότι υπάρχουν πολλοί κτηνίατροι από αυτό. Πόσες φορές χάνουμε πελάτες γιατί δεν ανταποκριθήκαμε στις προσδοκίες τους; Εκπληρώνουμε τα βασικά του ραντεβού: ο γιατρός μπαίνει, πραγματοποιεί εξετάσεις και παρέχει ιατρική υπηρεσία. Ποιο ειναι το πρόβλημα?

Η εμπειρία του πελάτη περιλαμβάνει πολύ περισσότερα από το να φτάσουμε από το σημείο α στο σημείο β, το οποίο, ενώ αυτός είναι ο γενικός σκοπός της αλληλεπίδρασης, είναι μόνο ένα μέρος της. Ίσως ο ρεσεψιονίστ να ήταν κρύος, ή να αποκαλεί το σκυλί «αυτός» αντί για «αυτή». Ίσως υπήρχε μεγάλη αναμονή στο λόμπι, ή το κόστος ήταν περισσότερο από το αναμενόμενο από τον πελάτη. Όλα αυτά μπορούν να βρουν μια επίσκεψη.

Τις περισσότερες φορές αυτά τα προβλήματα μπορούν να προβλεφθούν και να αποφευχθούν με την απλή πράξη καλύτερης επικοινωνίας: Διδάσκοντας στο προσωπικό της ρεσεψιόν τις προσδοκίες για μια φιλική υποδοχή, ενημερώνοντας τους πελάτες πότε οι καταστάσεις έκτακτης ανάγκης πρόκειται να προκαλέσουν καθυστέρηση και να τους προσφέρουν μια πτώση ή ευκαιρία επαναπρογραμματισμού, παρέχοντας γραπτή εκτίμηση πριν από την παροχή οποιωνδήποτε υπηρεσιών. Η διαχείριση των προσδοκιών ενός πελάτη προχωρεί πολύ προς την αποφυγή της απογοήτευσης στο δρόμο.

Οι έξυπνοι κτηνίατροι αρχίζουν να αναγνωρίζουν ότι η ποιότητα της εμπειρίας του πελάτη περιλαμβάνει πολύ περισσότερα από την ποιότητα του παρεχόμενου φαρμάκου. Από τη δυνατότητα προγραμματισμού ραντεβού στο διαδίκτυο έως παρόχων χωρίς φόβο που προσπαθούν να κάνουν τα κατοικίδια ζώα άνετα σε ένα τρομακτικό περιβάλλον, υπάρχουν τόσες πολλές κλινικές εκεί έξω για να παρέχουν μια πελατοκεντρική υπηρεσία, γιατί σπαταλούν χρόνο με εκείνα τα μέρη που δεν με νοιάζουν;

Ποιες είναι μερικές από τις πιο εντυπωσιακές (ή απογοητευτικές) εμπειρίες κτηνιατρικών υπηρεσιών σας; Θα βοηθούσε καθόλου η διαχείριση των προσδοκιών;

Δρ Jessica Vogelsang